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金乡县人民医院病人投诉处理流程
发布日期:2010-5-20               

 

 
1.目  的
    为使医院投诉处理工作制度化、规范化,建立完善的病人投诉处理机制,保障病人在医疗服务中的合法权利不受损害,预防和减少医患纠纷,构建和谐的医患关系,特制订病人投诉处理流程。
 
2. 受理病人投诉
 
2.1投诉途径与渠道
2.1.1医院设立投诉监督电话(0537—8702767、8721752、8702744)、院长信箱、院长接待日、意见箱等接受患者投诉,患者或家属采用书信、电话、直访等形式提出投诉意见均属投诉处理范围。
2.1.2建立院总值班制度,实行24小时值班,接听电话、接待来访、受理投诉。
2.1.3党委办公室为综合接待受理、协调投诉科室,其它职能科室受理职权范围内的投诉。
2.2受理投诉的部门和范围
2.2.1党办:受理医德医风、职工违规违纪方面的投诉。
2.2.2院办、人力资源部:受理行政事务与管理、职工劳动纪律方面的投诉。
2.2.3医务科、安全办:受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。
2.2.4护理部、保健科:受理护理质量、护理纠纷、院内感染方面的投诉。
2.2.5门诊办:受理门诊各科室有关方面的投诉。
2.2.6药剂科:受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。   
2.2.7财务科:受理医疗收费记账、医疗物价方面的投诉。
2.2.8保卫科:受理医院安全方面的投诉。
2.2.9总务科:受理后勤保障方面的投诉。
 
3.组织对投诉事件进行调查
 
3.1实行首接负责制,做到谁接待谁负责,及时受理患者任何形式的投诉。
3.2各科室按照各自职责分工,负责处理本科室职责范围内的投诉事项,对不属于本科室职责范围内的投诉事项,以及情况复杂、涉及多个科室的投诉事项,应耐心作出解释,并尽快移交党委办公室(行风办),由党办协调有关科室调查核实,提出处理意见。
3.3各科室办理投诉事项,应当恪尽职守,秉公办理,及时、恰当、正确处理,不得推诿、敷衍、拖延。
3.4办理投诉的工作人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关系的,应当回避。
3.5凡患者或家属直接向院党委办公室的投诉,或由科室移交的投诉,由党办做好投诉的受理登记,认真记录投诉人的姓名、联系电话和投诉请求、事实和理由,并根据投诉内容所涉及的部门拟定承办科室,经分管领导批转至相关科室调查处理。
 
4. 对投诉责任人提出处理意见,作出处理
 
4.1各相关科室对投诉事项应当在规定时间办结,根据医院有关规定对责任科室或个人做出处理。
4.2对推诿扯皮,查处不力,致使投诉人向上级有关部门投诉或被新闻媒体公开批评,造成不良影响的,将依据有关规定,追究承办科室和相关责任人的责任。
 
5.建立投诉处理反馈机制
 
5.1投诉受理后,能当场协调处理的,尽量当场协调处理;不能当场协调处理的,一般问题在3个工作日内办结。严重问题或涉及多科室的问题,应在7个工作日内办结,并将处理结果告知投诉人。
5.2对应当依法通过医疗事故鉴定、诉讼等法定途径解决的投诉,做好解释疏导工作。
5.3对投诉有出入的投诉事项,做好与投诉人的沟通解释工作,取得投诉人的理解和满意。
5.4对上级部门和领导批示需要调查的重要投诉信访事件,做好组织协调工作,认真调查核实,并将调查核实结果和处理意见按时上报。不能按期办结的,应当说明情况。
 
6.建立投诉问题分析整改机制
 
6.1认真做好投诉的转办、督办、反馈、回复和归档立卷等工作。各受理投诉的科室定期梳理、分析投诉信息,提出加强和完善医院管理制度及改进服务工作的建议。
 
 
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